הלקוחות בכלל לא מקשיבים לנו, מה לעשות ?


או כיצד להשתמש בשירות לקוחות ותמיכה טכנית כדי לגרום ללקוחות להקשיב לנו ?


לא מזמן בדקתי יחד עם לקוח (יצרן של תוכנה יעודית) את אפקטיביות הפעילות השיווקית שלו (תערוכות, אתר, מודעות במגזינים מקצועיים…). פנינו למדגם לקוחות קיימים ופוטנציאליים כדי לבדוק אם ה – value proposition של המוצר החדש חלחל והגיע ללקוחות. הסתבר שהמסרים שניסה להעביר כמעט ולא הגיעו ללקוחות קיימים ופוטנציאליים. לעתים קרובות, גם אם אנו משקיעים מאמץ רב בפעילות ממוקדת בלקוחות מזוהים היטב, להם אנו פותרים בעיות, אנו מגלים שהם לא הקשיבו לנו. אם תערכו בדיקה כזו תגלו שרוב תקציב השיווק שלכם עובר מתחת לרדאר של הלקוחות. מצב זה נובע מהצפה במסרים, במידע, שרובו על פי ניסיון הלקוחות לא עוזר להם לקבל החלטות טובות יותר. הרבה רעש, מעט תועלת, כאשר כולם תחת עומס עבודה. קחו את עצמכם לדוגמא, כמה אתם קשובים למסרים שספקים מנסים להעביר לכם. לפיכך אתגר מרכזי של השיווק הוא למצוא את אותם רגעי חסד בהם הלקוחות כן מקשיבים לנו. כל איש שיווק בסביבה התחרותית בה הוא פועל צריך לתת תשובה מבוססת לשאלה זו. זו שאלת מפתח בשיווק בימים אלו. יחד עם אותו לקוח החלטנו להתמקד בשלב ראשון בלקוחות קיימים. הגענו למסקנה שכאשר הלקוח פונה לשירות הלקוחות ולתמיכה הטכנית זהו אותו רגע חסד. כאשר הם פונים אלינו (לשירות לקוחות ותמיכה טכנית) הם קשובים לכל מה שיש לנו לומר להם כי כואב להם. בהתאם לכך שינתה החברה את ההתייחסות לתמיכה הטכנית והפכה אותה לכלי שיווקי ואף למרכז רווח. המדיניות כללה שלושה שלבים: בשלב הראשון האתגר שהצבנו לעצמנו הוא לעבור את הציפיות שלו ולהפתיע אותו באיכות השירות. אנשי התמיכה הטכנית שעמדו בכך זכו לתגמול. בשלב השני חיפשנו לתת לו משהו זול יחסית עבורנו שיעורר אצלו תגובה אמוציונלית. בחרנו לשלוח לו לינק לכמה אפליקציות מדליקות של איפון (אחרי שבררנו שברשותו איפון – בישראל נמכרו עד היום, קרוב למיליון מכשירים) אותן יוכל להוריד ללא תשלום. כך השגנו את תשומת לבו. אחר כך התקשרנו אליו לספר לו על ה – value proposition של המוצר החדש. כאשר הוא לא היה הגורם הרלבנטי ביקשנו שיציג אותנו בפני הגורם הרלבנטי בחברה. הפעילות כמובן דרשה מאיתנו הדרכה ומתן כלים מקצועיים לאנשי התמיכה הטכנית. תוך כדי תנועה, גילינו שחלק מאנשי התמיכה לא מתאימים לפעילות כזו. ברור שכוח אדם לא מקצועי, זוטר יחסית, ללא הדרכה מתאימה (כדי לחסוך הוצאות), ללא סמכות וללא תגמול על הצלחה היא דרך נפוצה, אבל לא מוצלחת לענג לקוחות ולהתניע מהלך כזה. נסו להפנות כמה פניות של לקוחות לתמיכה הטכנית לאיש שיווק מיומן ותראו איזה קסם קורה. מיכאל גלי 20.4.2012 gally@012.net.il 0546540402

מגזין השיווק הבינלאומי

2,531

מנויים

עקבו אחריי והישארו מעודכנים עם מתודולוגיות, פרקטיקות, וטיפים בשיווק ובמכירות בעולם

  • LinkedIn
  • Facebook
  • Twitter
  • Instagram
  • YouTube

מאמרים אחרונים

עקבו אחרי ברשתות החברתיות ולא תפספסו

  • LinkedIn
  • Facebook
  • Twitter
  • Instagram
  • YouTube

צרו קשר

טלפון ‭054-6540402‬
מייל
gallyconsult@gmail.com

© 2020 כל הזכויות שמורות למיכאל גלי

כל העתקה, הפצה או פרסום של מידע המאוחסן באתר זה מותרת ואף מומלצת, כל עוד ניתן קרדיט מלא למיכאל גלי, בצירוף הפניה וקישור לפרסום המקורי.