מדוע לקוחות עוזבים אתכם?


בחודשיים האחרונים בפוסטים שלי אני עוסק לא מעט באפקטיביות תהליכי שיווק ומכירה בעולם ה – B2B.

הסברתי מדוע שיווק רע הרבה יותר נפוץ מניהול כספים רע?

הדגשתי את הצורך בביצוע בקרת איכות של פעילות השיווק והמכירה.

התייחסתי לחשיבות תחקור הצלחות וכישלונות – Win / loss analysis .

ממחקרים רבים מסתבר שכל הלקוחות בכל הענפים בתחום ה – B2B מחפשים ספק ש- 

יספק תועלת ועדיף תועלת שניתנת לתרגום לכסף (תועלת שתקטין עלויות או תגדיל הכנסות)

יהיה נעים לעבוד איתו

“ידלוור” (יספק את מה שהבטיח ובזמן)

ניתן יהיה לתת בו אמון (“מילה זו מילה”)

פניתי למספר לקוחות שלי העוסקים בעולם ה – B2B וניסיתי יחד איתם, להבין מדוע לקוחות עזבו אותם בשנתיים האחרונות. התמקדנו בלקוחות זרים, אם כי ניתן היה לבצע ניתוח דומה לגבי לקוחות ישראלים. הסכמנו שהסיכוי שתיווצרנה התופעות, שאתאר להלן, כאשר אתה עובד מול לקוחות זרים הוא הרבה יותר גבוה מאשר עם לקוחות ישראלים בגלל המרחק וההבדלים הבין-תרבותיים. בנוסף  הסיכוי שמתחרה מקומי בשוק היעד או מתחרה זר גדול ינצל ארועים אלו הוא גבוה יותר. ללקוח הזר החלפת הספק הישראלי בספק שנמצא פיזית קרוב אליו בין אם הוא מקומי כמוהו ובין אם הוא ענק גלובלי היא בחירה קלה יחסית.

להן הסיבות שאספנו ביחד מדוע לקוחות עוזבים אתכם,

שאננות – מקבלים את הלקוח כמובן מאליו

האויב של כל הצלחה, של כל מערכת יחסים עסקית או אישית היא השאננות. מערכות יחסים בה יש שאננות מצד הספק יוצרת הזדמנויות למתחרים ערניים.

הפתיעו את הלקוח מעת לעת. Exceed his expectation.

בעיות איכות או אספקה

הבטחתכם איכות מסוימת במועד אספקה מסוים. האם סיפקתם את מה שהבטחתם?

לעתים הבעיה היא ברמה התפיסתית. לא נעשה תיאום ציפיות כך הלקוח ציפה ליותר ולא עמדתם בכך.

הכירו בבעיית האיכות וטפלו בה מיידית.

ריאורגניזציה, חילוף בשדרת מקבלי ההחלטה, מיזוג או רכישה

מנהל חדש שנכנס לתפקיד בוחן ספקים קיימים וכדי לייצר שינוי מחליף ספקים. לעתים הוא מביא איתו לארגון אליו הצטרף, ספקים איתם הוא רגיל לעבוד.

במיזוג או רכישה נוצרת לעתים כפילות גם של ספקים. כדי לשפר יעילות ויתרון לגודל מחליטים מנהלים לוותר על ספק אחד מבין שניים או יותר באותו נושא.

אף פעם אל תסתמכו על נושא תפקיד יחיד בארגון הלקוח, הוא עלול לעזוב. תמיד הקפידו לבנות מערכות יחסים עם כמה נושאי תפקיד בעלי השפעה בארגון הלקוח.

הצורך היה חד פעמי

ביצעתם פרויקט אצל לקוח, הלקוח מרוצה, אך הפרויקט הסתיים.

לעתים אכן זהו פרויקט חד פעמי, אין מה לעשות, אך בעת ביצוע הפרויקט כדאי לנסות לזהות צרכים נוספים אצל הלקוח ולהדגים ללקוח איך תספקו לו ערך בהקשר זה.

קשיים פיננסיים של הלקוח, אין לו תקציב

הלקוח מצמצם עלויות לאור מצבו הפיננסי. לקוח כזה ימהר “לחתוך” ספקים שאינם מסוגלים להציג ROI מוכח.

לא הצלחתם לשכנע שהמוצר או השירות שלכם אכן מספק תועלת

אתם ספק שהוא בבחינת nice to have. יום אחד מקבל החלטה בארגון הלקוח שואל– למה אנו עובדים איתם? איזו תועלת השירות שלהם מספק? אם אין לכם תשובה טובה הלקוח עלול להפסיק את ההתקשרות.

לא נוצרה כימיה טובה עם הלקוח

בסופו של דבר מערכות יחסים בין מוכר וקונה, למרות הטכנולוגיות החדישות, הן הבסיס לכל עסק טוב. השקיעו מאמץ בבנית מערכות יחסים. חפשו הזדמנויות לזמן איכות עם הלקוח.

נשבר האמון

בניית אמון לוקחת זמן ודורשת משאבים. אובדן אמון קורה ברגע. כאשר אין אמון קשה לשמר מערכות יחסים במיוחד בשיווק בין לאומי המאופיין במרחק פיזי ופערים תרבותיים.


אתם הרי מאבדים לקוחות מעת לעת. האם אתם בודקים מדוע? האם יש דפוס חוזר? האם מנהלי לקוחות מסוימים בארגון שלכם מאבדים יותר לקוחות מאחרים?

מנקודת מבט אחרת כאשר אתם מזהים מצבים כאלו אצל לקוחות של מתחרים שלכם, זו כמובן הזדמנות עבורכם.

מיכאל גלי, 0546540402, gallyconsult@gmail.com

#נטישתלקוחות #שיווקB2B #שיווקבינלאומי #תוכניתשיווקית

מגזין השיווק הבינלאומי

2,531

מנויים

עקבו אחריי והישארו מעודכנים עם מתודולוגיות, פרקטיקות, וטיפים בשיווק ובמכירות בעולם

  • LinkedIn
  • Facebook
  • Twitter
  • Instagram
  • YouTube

מאמרים אחרונים

עקבו אחרי ברשתות החברתיות ולא תפספסו

  • LinkedIn
  • Facebook
  • Twitter
  • Instagram
  • YouTube

צרו קשר

טלפון ‭054-6540402‬
מייל
gallyconsult@gmail.com

© 2020 כל הזכויות שמורות למיכאל גלי

כל העתקה, הפצה או פרסום של מידע המאוחסן באתר זה מותרת ואף מומלצת, כל עוד ניתן קרדיט מלא למיכאל גלי, בצירוף הפניה וקישור לפרסום המקורי.