איכות הקשר והממשק שלכם עם לקוחות קיימים ופוטנציאליים משפיעים באופן דרמטי על ההצלחה העסקית שלכם. באמצעים זולים ופשוטים ניתן לשפר את איכות הקשר וכך להגדיל את מספר הלידים ואת היקף המכירות.
כאשר אתם קוראים את המשך הפוסט חישבו האם הייתם עושים עסקים עם אמזון, eBay או אף פנגו ו- GetTaxi הישראליות אם הבעיות הנ”ל היו קיימות אצלן ?
נראות (visibility) לא מספיקה ברשת
רוב הרכישות ב – b2b מתחילות בחיפוש מידע ברשת (במנועי חיפוש, רשתות חברתיות ועוד). אם הלקוח לא ימצא אתכם ברשת בקלות כנראה שיסגור עסקה עם מתחרה שלכם שאותו כן ימצא ברשת בקלות.
מחסור במידע רלבנטי באתר שלכם
הלקוח מגיע לאתר שלכם במטרה למצוא פתרון לבעיה שמציקה לו. אם אין באתר התייחסות לבעיה שלו או שבמבנה האתר הקיים הוא מתקשה למצוא תשובה לכך, הוא יחפש את התשובה במקום אחר. בדיוק כמוכם הוא נכנס לאתר ובמהירות מגבש לעצמו החלטה אם הגיע למקום הנכון. אני רואה הרבה אתרים של חברות ישראליות במסגרת עבודתי, ברובם אין מספיק ידע והמידע שישנו אינו ידידותי למשתמש.
קחו גם בחשבון שאנשים שונים מחפשים מידע בהתאם לצרכים שלהם. אתרי B2B צריכים לספק מידע לפרופילים שונים של מקבלי החלטה שכל אחד מהם מחפש הדגשים שונים, מזוית ראיה שונה. למשל CFO לעומת CTO. לכל פרסונה יש לספק בדיוק את המידע שחשוב להם.
מסרים לא עקביים ולא בהירים
בעבר הקשר של לקוחות היה עם איש קשר אחד בחברה, לרוב איש המכירות. הרשתות החברתיות שינו את כללי המשחק. היום נושאי תפקיד שונים בחברה מנהלים תקשורת עם לקוחות במגוון ערוצים (פרסום, קבוצות לינקדאין, פורומים, דפי פייסבוק, פנים אל פנים ועוד). לקוחות מטרה לא ירכשו אם יקבלו תשובות שונות ואו לא בהירות מאנשים שונים בחברה. הקפידו על מסרים עקביים.
מחיר מחירון גבוה מדי
לא מעט חברות נוקבות במחיר מחירון גבוה מתוך תפיסה שבמו”מ עם הלקוח יורידו מחיר במידת הצורך. הבעיה עם גישה זו היא שלא מעט לקוחות, לנוכח המחיר הגבוה, יחליטו לא לפנות אליכם.
במידת האפשר, עדיף להציג מחיר בסיסי נמוך תוך ציון שהוספת אופציות כרוכה בתשלום, מאשר להציג מחיר מלא למוצר עם כל התוספות, מתוך כוונה לרדת במחיר אחר כך.
המודל האינטרנטי של freemium מבוסס על רעיון זה. במודל ניתנת אפשרות לשימוש מיידי בגירסא מוגבלת של המוצר בחינם. כאשר מעוניינים להגדיל את הפונקציונליות מתחילים לשלם.
דף “צרו קשר” שאינו מעודד יצירת קשר
לעתים קרובות באתרי חברות מופיעה רק כתובת דוא”ל כללי של החברה. זה נראה כאילו חברות אינן מעונינות שלקוחות יפנו אליהן. ככל שתקלו על הלקוח ליצור אתכם קשר תגבירו את הסיכוי שיצור קשר. פרטו ככל שניתן: טלפון, פקס, כתובות דוא”ל של מחלקות שונות, כפתורי קישור של רשתות חברתיות, כתובת פיזית וכל דרך אפשרית אחרת.
להלן שתי דוגמאות של חברות ישראליות: חברת ענק ותיקה בתחומה IDE Technologies וחברה צעירה קטנה יחסית ADORIKA שדף “צור קשר” שלהם מאפשר דרך אחת בלבד לפניה אליהם contact form. דף “צור קשר” הוא הדרך שרוב החברות בוחרות בה. אלא שעל פי מסקר שערכה חברת KoMarketing Associates מסתבר שרק 39% מלקוחות B2B מעדיפים דרך זו ליצירת קשר. 81% מעדיפים ליצור קשר בדוא”ל ו – 58% מעדיפים ליצור קשר (לא תאמינו !!) באמצעות טכנולוגיה מיושנת שנקראת טלפון.
Responsiveness ירוד לשאלות לקוחות
אין מילה מקבילה בעברית למונח Responsiveness. זה לא מקרי. כאשר יש לכם שאלה שמציקה לכם אתם מעונינים בתשובה מהירה. גם הלקוח שלכם מצפה לכך. זמן תגובה מהיר מחזק את האמון בכם ובהתאם את המותג שלכם.
מענה ממוחשב
כל הלקוחות שונאים מענה אוטומטי ממוחשב. האם אתם אוהבים להקשיב למחשב שנותן לכם הנחיות ? מנקודת המבט שלכם מערכות כאלו מאוד נוחות. אף נדמה לכם שהן חוסכות כסף (אכן חוסכות עלות הטלפן ששילמתם לו משכורת מינימום). האם בדקתם כמה לקוחות נפלטו מהמערכת הממוחשבת כי לא הגיעו למענה ראוי ? ספקו ללקוחות מספר טלפון מרכזי ומספרי טלפון של מחלקות ספציפיות. אל תתחבאו ללקוחות שלכם מאחרי מכונות ממוחשבות. מענה אנושי יכול להיות ההבדל ביניכם ובין המתחרה.
שימו את עצמכם בנעלי הלקוח, פעלו תמיד על פי הכלל שהתווה הלל הזקן “מה ששנוא עליך אל תעשה לחברך”.
