נכשלתם כי קיים פער בין מה שהבטחתם ללקוחות ובין מה שקיבלו בפועל
הפער בין ההבטחה שלכם ללקוחות (שמייצרת ציפיות מצדם) למציאות בה נתקלו לאחר הרכישה, הוא ההסבר הטוב ביותר להצלחה או לכישלון שלכם. לכל לקוח ולכל ספק קל מאוד לזהות קיום פער כזה.
רכשתם זר פרחים בחנות הפרחים השכונתית, הזר נבל אחרי יומיים.
נכנסתם למסעדה עליה המליצו לכם, עם ציפיות לערב מהנה, אך המנות לא היו טעימות והשירות ירוד.
רכשתם רכב מיצרן רכב נחשב, הרכב התקלקל לאחר שלושה חודשים ושהה במוסך שבוע עד שהגיע החלק החסר מאירופה.
לקוחות מרוצים הם הבסיס לכל עסק מצליח. יש סיכויים טובים שלפחות חלקם ימשיכו לקנות.
לקוחות מרוצים ששומרים נאמנות תורמים ליציבות העסק. הם מאפשרים לנו לחזות ברמה גבוהה של ודאות את ההכנסות העתידיות. יש סיכויים שחלקם אף ימליצו לחבריהם ויתרמו לצמיחה.
מאידך, לקוחות לא מרוצים יפסיקו לקנות, לא ימליצו ולעתים אף ישמיצו. קיום לקוחות לא מרוצים באופן קבוע הוא מדרון חלקלק שחברות מתקשות לצאת ממנו.
בעת חדירה לשוק בעולם ה – B2B חובה עלינו, לדעת מה רמת הציפיות של הלקוחות בקטגוריה ובשוק הגיאוגרפי בהם אנו פועלים, לבנות ארגון שמסוגל לתת מענה לציפיות אלו ואף מעבר לציפיות, להוציא לפועל פעילות שיווקית שמשדרת עמידה בציפיות ובעיקר לעמוד בציפיות.
חברות שמצליחות לספק מוצר/שירות/ פתרון שעובר את ציפיות הלקוח, הצלחתן מובטחת.
מה שתיארתי עד כאן מובן לכל מנהל. יחד עם זאת לא מעט חברות מתמקדות במכירה עצמה ולא מנהלות בשיטתיות את תהליך הבטחת העמידה בציפיות הלקוחות.
ברבעון האחרון סיפקתי חוות דעת לשלוש חברות שביקשו לדעת מדוע אינן ממשות את הפוטנציאל בשוק אליו חדרו.
די מהר הסתבר שהיה פער בין ההבטחה שניתנה ללקוחות (בשלות המוצר, תועלות, שירות וכיו”ב) ובין המציאות בה נתקלו הלקוחות כאשר רכשו את המוצר.
לא תמיד קל לשים את האצבע במדויק על הסיבה לחוסר שביעות הרצון, אך תמיד ניתן בקלות לזהות פער כזה.
בעולם ה – B2B מערכות היחסים עם הלקוחות הם הבסיס להצלחה ומערכות יחסים תתפתחנה רק אם לפחות תעמדו בציפיות, לפיכך,
נסחו בדייקנות את מרכיבי ההבטחה שלכם ללקוחות (בתחום ה – B2B ההבטחה אף פעם אינה רק מוצר)
הקפידו שכל נקודות המגע שלכם עם הלקוחות – אתר, פרסום, אנשי מכירות, מוצר, שירות ותמיכה, ועוד – תואמים את ההבטחה שלכם ללקוחות ומוציאים אותה לפועל בקונסיסטנטיות
אמרו אמת
הקפידו על כך שאנשי המכירות בלהיטותם לסגור עסקאות אינם מייצרים צפיות בהן אינכם יכולים לעמוד
נהלו תהליך בקרה קבוע של תהליך העמידה בציפיות הלקוחות ע”י גורם שאיננו שייך לגוף המכירות – Net Promoter Score היא מתודולוגיה בה אתם יכולים להשתמש
הקפידו כל הזמן על דיאלוג פתוח עם הלקוחות הקיימים כדי לזהות מוקדם ככל האפשר קיום של פער
פעלו לסגירת הפער מיידית
מיכאל גלי, gallyconsult@gmail.com, 0546540402
