תחקור Win / loss analysis הוא אמצעי מרכזי בשיפור יכולות בכל תחום. הוא מאוד רלבנטי לבחינת אפקטיביות תהליכי שיווק ומכירות. התחקור מבוסס בראש וראשונה על דיאלוג עם הלקוח עצמו (לעתים כמה גורמים בארגון הלקוח) וכמובן על ניתוח פנימי של החברה.
להלן סדרה של שאלות שעליכם לשאול את עצמכם ואת הלקוח בעת תיחקור הצלחות וכישלונות שנוגעות בעיקר למכירות, אך גם לשיווק. אחר כך כמובן עליכם להסיק מסקנות ולבצע בהתאם שינויים לשם שיפור הביצועים.
מה הבעיה או “הכאב” של הלקוח? האם הפתרון שלכם אכן פותר את הבעיה של הלקוח? האם מייד בתחילת התהליך הלקוח הבין שביכולתכם לפתור את הבעיה שלו?
מי היו המתחרים שלכם בפרויקט? כיצד ניהל הלקוח את התחרות בין החברות המתחרות?
מה היה תהליך קבלת ההחלטה של הלקוח? מי היה מעורב בו? מה היו משתני ההחלטה העיקריים?
מדוע לדעתכם זכיתם או לא זכיתם בעסקה?
מה דעתו של הלקוח: על רמתם המקצועית של אנשי המכירות שלכם? על המצגת והדמו שבצעתם? על הצעתם המחיר שלכם? על הערך הכמותי (ROI) שהפתרון שלכם מספק? על היתרונות והחסרונות שלכם לעומת המתחרים?
האם הלקוח שוחח עם הממליצים שסיפקתם לו? מה אמרו לו? האם הם עזרו לו לקבל החלטה?
כיצד הלקוח תפס אתכם לפני תחילת תהליך הרכישה? האם התפיסה שלו השתנתה לאחר תהליך הרכישה? כיצד?
האם הלקוח ימליץ עליכם לקולגות שלו?
במידה וזכיתם האם הלקוח יסכים: להיות case study שלכם, לספק testimonial , לפרסם הודעה משותפת לעיתונות, להיות שותף להתקנת ביטא עתידית?
איזה המלצה יכול הלקוח לתת לכם לעתיד?
אם הלקוח שיתף אתכם פעולה בוודאות למדתם משהו חדש.
אם הלקוח לא מוכן לשתף אתכם פעולה (גם אם הפסדתם) זה אומר הרבה על איכות תהליך השיווק והמכירות שלכם.
אם הוא מוכן לשתף פעולה ואתם לא עושים זאת, מסיבות שלכם, זה אומר עוד הרבה יותר על איכות תהליך השיווק והמכירות שלכם.
תחקור כזה הוא הכרחי גם כאשר אתם עובדים עם שותפים והשותף מבצע את המכירה. התחקור יאפשר לכם ללמוד עד כמה זרוע המכירות של השותף אפקטיבית.
מיכאל גלי
0546540402
gallyconsult@gmail.com
