וובינר ייחודי
5 מומחים, 5 פרקטיקות קריטיות לצמיחה בשוק חדש, עשרות טיפים חשובים
5.5 שעה 15.00
פרטים בקרוב
סגרתם עסקה, ביצעתם On Boarding ללקוח, הלקוח מתחיל להשתמש במוצר.
האתגר המיידי
האתגר שלכם להביא את הלקוח כמה שיותר מהר ל - First Value עבורו. משמע להוביל אותו, באמצעות פעולות קלות יחסית שיבצע, לזהות מוקדם ופעם ראשונה ערך משמעותי מהשימוש במוצר. המושג שמבטא זאת הוא Time to First Value.
כמובן שיש הבדל בין מוצרים שונים. במוצרים מסוימים ה - Time to First Value יכול להיות מהיר מאוד ובאחרים ההטמעה, התחלת השימוש וההגעה ל - First Value יכולה לקחת גם חודשים. עדין האתגר הוא אותו אתגר.
כדי לעשות זאת עליכם קודם כל להבין מהי אותה נקודה? מהו אותו אירוע בו הלקוח חווה פעם ראשונה ערך משמעותי במוצר שלכם?
למה זה חשוב?
ככל שהלקוח חווה את ה – First Value מוקדם יותר וה – Value משמעותי, כך תגדל ההשפעה החיובית על הנאמנות שלו, תדירות והיקף השימוש והנכונות להמליץ עליכם. מדדים אלו תורמים להשגת לקוחות נוספים ובהתאם לצמיחת החברה בשוק היעד.
דוגמא להמחשה
בפוסטים קודמים הצגתי חברת תוכנה בתחום של Workforce Management. התוכנה מתמודדת עם בעיית האופטימיזציה של כוח האדם בבתי מלון, במצבי תפוסה שונים. התוכנה מחליפה שימוש באקסל. הטמעת התוכנה בבית מלון אורכת מספר ימים.
לאחר שלב ההטמעה החברה הציגה First Value לבית המלון. בוצע ניתוח לאחור של אירוע בו נדרשה קבלת החלטה מהירה לשינוי במצבת כוח האדם. איחור לא צפוי בהגעה של קבוצת תיירים גדולה בגלל בעיית טיסות יצרה את הצורך בשינוי. ההשוואה נעשתה אל מול השימוש שנעשה באקסל. בניתוח הוצג ללקוח החסכון הכספי לו היה תורם השימוש במערכת. מאוחר יותר, לאחר שבועיים של שימוש במערכת, ארע אירוע של איחור לא צפוי של קבוצת תיירים גדולה. מנהלת ה-HR השתמשה במערכת לראשונה וחוותה את קלות השימוש, החיסכון בזמן עבורה ואת החיסכון במצבת העובדים כתוצאה מציוות מדויק של עובדים למחלקות השונות.
איך מזהים את אותו First Value?
חברות עם מוצר חדש לגמרי צריכות לזהות מהו אותו First Value. זכרו, הערך הוא תמיד מנקודת המבט של הלקוח ולא הערך שלדעתכם הוא הערך שאותו אתם מנסים לספק.
גם במוצר קיים, לעתים חברות צריכות לזהות פעם נוספת או לדייק את ה - First Value של המוצר כאשר הן חודרות לשוק חדש, ללקוחות אחרים או מתמקדות ב – Use Case חדש.
לשם זיהוי אותו First Value יש לראיין משתמשים ולנסות לזהות תפיסת ערך משותפת, מהו אותו First Value משותף ע"י שאלות כמו:
איך אתה מזהה ערך במוצר?
האם יש AHA moment? מהו אותו AHA moment? איך מגיעים אליו?
כמה זמן לוקח להגיע ל - AHA moment?
איזה חסמים צריך לעבור כדי להגיע ל - AHA moment?
איזה כלים נוספים אתה צריך כדי להגיע ל - First Value?
בהתאם לתשובות העריכו את הזמן, המאמץ והעלויות שנדרשות מצד הלקוח כדי להגיע ל – First Value.
איך מקצרים את ה - Time to First Value?
אחרי שאתם יודעים מה חשוב ללקוחות וכמה זמן לוקח להגיע ל – First Value, המשימה שלכם היא לקצר ככל שניתן את משך הזמן עד שהם חווים ערך משמעותי.
כמה כללים לקיצור ה - Time to First Value:
נהלו דיאלוג אינטימי עם המשתמש, הבינו את היעדים שלו וכיצד מודדים אותו המנהלים שלו. הגיעו אתו להסכמה מהו אותו First Value.
אם תהליכי ההטמעה מאוד ארוכים חפשו Quick Wins, בעיקר כאלו שמוכיחים למשתמש שהמוצר חוסך משימות שאינו אוהב לבצע.
אם תהליכי ההטמעה מאוד ארוכים חלקו את ההטמעה לשלבים וזהו בכל שלב ערך אותו ניתן לספק.
נסו להיעזר בכלים תומכים כמו WalkMe, Pendo, Appcues, Userlane.
חפשו כל הזדמנות לביצוע הדרכות. הדריכו את הלקוח באופן הדרגתי תוך התחלה במרכיבים הבסיסיים של המוצר והוספת מורכבות באופן הדרגתי.
שני אתגרים נוספים (בטווח הבינוני)
האתגר הראשון הוא שילוב המוצר בתהליכי עבודה שגרתיים של הלקוחות. אתן דוגמא מעולם אחר. אתם מייצרים מערכת שמשתלבת ברכב שמייצר יצרן רכב. סייעתם ליצרן הרכב ועכשיו המערכת שלכם משתלבת בתהליכי הייצור של דגם אחד של היצרן. ברגע שזה קורה השלמתם את התהליך הראשוני של אימוץ המוצר ע"י הלקוח. גם אם הצ'מפיון שלכם בארגון היצרן יעזוב את התפקיד או אפילו את הארגון לא יגרם לכם נזק.
כאשר תשקיעו בכך מאמץ מול כמה לקוחות תוכלו לכמת יעד מספרי שיבטא את הזמן שעובר ביןFirst Value ועד לשילוב בתהליכי העבודה של הלקוח.
האתגר השני הוא להגיע לפריסה ושימוש מלא ע"י הלקוחות. עליכם לדאוג שהמוצר ימצה את כל הפוטנציאל אצל הלקוח. מצד אחד, אם נמשיך בדוגמא הקודמת, האתגר יהיה לשלב את המערכת שלכם בתהליכי הייצור של הדגמים הנוספים של יצרן הרכב. כיוון שני יכול להיות יישום Use Cases נוספים של אותו מוצר.
