שירות לקוחות הרבה יותר חשוב מהדרך בה רוב החברות מתייחסות אליו.
פוסט זה נכתב לאחר “שיעור מלמד” שקיבלתי ממנכ”ל (לקוח שלי) שמחייב את ההנהלה שלו (דרג סמנכ”לים – כספים, תפעול, שיווק, מכירות, פיתוח ומשאבי אנוש) לעבוד כל חודש 4 שעות במחלקת שירות הלקוחות.
שרות לקוחות מייצר הכנסה ותורם לצמיחה הארגונית
שירות לקוחות היא אחת הפעילויות שנתפסות כפחות אטרקטיביות בחברות B2B והוא, לעתים, מאופיין כך:
נתפס כהכרח ולא כבעל חשיבות אסטרטגית
מנהלים בכירים לא מגלים עניין או מעורבות בו
נתפס כהוצאה ולא כהשקעה
נושאי תפקיד שעוסקים בו ממוצבים נמוך יחסית בהיררכיה הארגונית
לעתים הוא נעשה “על הדרך” כחלק מתפקידים נוספים ולא כמקצוע
אין כמעט חברת B2B שאני עובד איתה שמתייחסת לשירות לקוחות כחלק מרכזי בפעילות השיווקית התורמת לצמיחה.
מדוע זו טעות?
שירות לקוחות קל לביצוע בהשוואה לפעולות שיווק אחרות.
הלקוח פנה אליך מיוזמתו וביקש שתפתור לו בעיה, אותה הוא מגדיר לך.
אם תפתור את בעייתו הוא שבע רצון וימשיך לרכוש ממך.
הזדמנות לדיאלוג בו ניתן ללמוד המון– בזמן פנית לקוח לשירות לקוחות, הוא יוצר עבור הספק הזדמנות לדיאלוג. דיאלוג זה הוא כלי העבודה החשוב ביותר של איש השיווק. מתוך הדיאלוג עם הלקוח ניתן ללמוד את נקודת מבטו לגבי החברה והמוצר שלכם, מוצרי המתחרים, היכן הוא אוסף מידע? מי משפיע עליו וכיו”ב.
מאפשר לזהות בעיות במוצר – בעיה חוזרת בה אתם נתקלים מצביעה על כשל במוצר או בפעילות אחרת.
אפקט הויראליות – פתרת ללקוח בעיה וגרמת לו להתפעל ממך, יש סיכוי גבוה שישתף קולגות בחוויה שעבר. שירות לקוחות מדהים מייצר לקוחות חדשים.
מחפה או מפצה על חסרונות אחרים – לפעמים המוצר שלכם לא מושלם, התקנת המוצר בעייתית או ההדרכה לקויה. שירות לקוחות מקצועי יכול, במידה רבה, לחפות על כך.
עבודה כיפית לאנשים מתאימים – אנשים בעלי פרופיל פסיכולוגי מתאים מאוד אוהבים לעזור לפתור בעיות. אלו האנשים שיהפכו בעיה של לקוח להזדמנות עבור העסק וייהנו מאוד מעבודתם.
האמור לעיל, נכון לכל סוגי החברות אך מקבל משמעות רבה ביותר אצל סטרט-אפים.
מה זה שירות לקוחות טוב?
שירות לקוחות טוב מבוסס על עקרונות בסיסיים של תקשורת בין אנשים. מה שאתם מצפים מחבר טוב זה מה שהלקוח מצפה משירות לקוחות – שיהיה קל ומהיר להגיע אליו, שיקשיב לו, שיעזור לפתור בעיות ושיקח אחריות.
מיכאל גלי, 0546540402, gallyconsult@gmail.com
