בניית אמון היא תנאי הכרחי להצלחה למכור. זה היה נכון לפני 50 שנה בתקופת איש המכירות הקלסי וזה נכון היום למכירה פשוטה או מורכבת וגם לאתר E-commerc.
כשלקוח פוטנציאלי נותן אמון בספק (בחברה, במוצר וכמובן באיש המכירות) תפתח הדלת, הלקוח יקשיב למוכר ויהיה מוכן להקדיש לו זמן. בתקופה הנוכחית לקוחות אוספים מידע באינטרנט, אין להם צורך להיפגש עם איש המכירות כדי לקבל מידע. הם יפגשו רק עם ספקים ואנשי מכירות להם הם רוכשים אמון. בנוסף, כאשר נוצר אמון תוך כדי תהליך המכירה הסיכוי שיהיה לקוח נאמן גובר בהנחה שהוא שבע רצון מהמוצר.
אנשי מכירות, צריכים לשאול את עצמם לפני כל צעד שהם מבצעים האם הצעד תורם ליצירה וחיזוק האמון של הלקוח בהם. לעתים אנשי מכירות מקבלים החלטות שטובות לחברה בטווח הקצר גם כאשר הן פוגעות באמון שהלקוח רוכש להן וזו טעות.
להלן 7 כללים בתחומים אלו. יכולת מקצועית אמון ביכולת המקצועית של איש המכירות משמעותה שהלקוחות שלך מאמינים שאתה מסוגל לעשות את מה שאתה מבטיח. אנשי מכירות מגזימים בדרך כלל בהערכת יכולתם המקצועית האישית. הם תמיד יעריכו את רמת המקצועיות שלהם כגבוהה מהרמה שהלקוח מייחס להם. אצלנו הישראלים זה כנראה נובע גם מביטחון עצמי מופרז. אם אין ללקוח פוטנציאלי אמון ביכולת המקצועית שלך הוא לא יתייחס ברצינות לעצה שלך ולחוות דעתך לגבי אופן ההתמודדות עם בעיה שמוצר שלך אמור לפתור. להלן דוגמא לרמה מקצועית לא טובה מספיק. לא מזמן, בפגישת הכנה עם לקוח לקראת תערוכה בה עמד להופיע ביקשתי מאנשי המכירות שמיועדים לעבוד מול לקוחות בביתן להציג מצגת של 5 דקות על החברה. כל איש מכירות הציג בצורה שונה את החברה והמוצר ושלושה מתוך הארבעה לא התייחסו כלל לתועלות הלקוח והתמקדו בתכונות המוצר. לקוח שיפגש עם שני אנשי מכירות של חברה שמציגים באופן שונה לגמרי לא ירכוש להם אמון. כיצד להדגים יכולת מקצועית? 1. תהיה מקצוען מקצוענות משמע הכרת הענף בו אתה פועל בכל הרמות, העסק של הלקוח, המתחרים שלך, בעיות שהמוצר שלך אמור לפתור. מקצוענות משמע ידע ברמת “ניואנסים”. לקוח שיזהה אצלך מקצוענות כזו ירצה להיפגש אתך, לשמוע את חוות דעתך. לעולם אל תפסיקו להתאמן בשיפור היכולות המקצועיות שלכם.
2. WIIFM – What’s in it for me? איש מכירות חייב להיות מסוגל לענות על השאלה של הלקוח מה יצא לי מזה? מה התוצאות עבורי של בחירה בך? מה יהיה ה – ROI? כדי לענות תשובה קונקרטית לשאלות אלו איש המכירות חייב להבין לעומק את בעיות הלקוח. 3. הצג עמדה ברורה, אל תשב על הגדר סביר שלקוח ישאל “אז מה אתה ממליץ לעשות?”. אם אין לך תשובה מנומקת חד משמעית אתה בבעיה. לקוחות אינם מסתפקים בהרצאה מלומדת המסבירה יתרונות וחסרונות של מספר אופציות. יושרה / הגינות לקוחות מפגינים גישה סקפטית כלפי אנשי מכירות. הם נכוו בעבר מחוסר אמינות, מהבטחות שלא קוימו. 4. פעל על פי עקרונות מוסריים הדגם עמוד שידרה מוסרי. תאם ציפיות. כאשר המוצר שלכם אינו מתאים ללקוח אמור זאת בצורה ברורה. הצע פתרונות אלטרנטיביים, הפנה לקולגות. יתכן ותפסיד עסקה בטווח הקצר, אך התנהגות כזו בונה אמון לטווח ארוך. 5. עמוד בהבטחות שלך הבטחת: מחיר, הנחה מסוימת, לוחות זמנים, ארגון פגישות עם צד ג’ וכיו”ב עמוד בכך גם כאשר זה לא נוח. אם אינך יכול לעמוד בהבטחתך תודיע לו מוקדם ככל האפשר כדי שיוכל להיערך. לא מזמן נתקלתי באיש מכירות בחברה ישראלית ששכנע לקוח ותיק לרכוש בסוף השנה (2013) מוצר מסוים במחיר מסוים. איש המכירות שאף לעמוד ביעדים. 6 שבועות אחר כך, עם השקת מודל חדש יותר של אותו מוצר, החברה הורידה את המחיר של המוצר הוותיק ב – 20%. צעד כזה שבר אמון שנבנה במשך שנים. אינטימיות קרבה עם לקוחות מסייעת לפתח אמון של הלקוח ביכולת המקצועית וביושרה שלך. 6. נסה לייצר חוויות משותפות חוויה משותפת ושעות שהיה יחדיו (ביקור משותף עם הלקוח הפוטנציאלי אצל לקוח קיים, נסיעה לחו”ל יחד לתערוכה, נסיעה יחד לבקר ספקי משנה…) חושפת את הלקוח לצורת החשיבה וסגנון העבודה שלך וגם לאדם שמאחורי איש המכירות. לפעמים אפילו תתפתח חברות. לקוח שלי שעוסק בתכנון מפעלים זהו כלי המכירה העיקרי שלו. הוא לוקח לקוחות לסיור באירופה של שלושה ימים אצל ספקי ציוד. במהלך הסיור נוצרת אינטימיות ומתפתח אמון. נדיר שלקוח שנסע איתו לנסיעה כזו לא סגר איתו עסקה. 7. נסה להגיע למערכת יחסים אישית נסו למצוא הזדמנויות לזמן איכות עם הלקוח. מערכת יחסים אישית היא הבסיס החזק ביותר לקשר עסקי. מערכת יחסים אישית נוצרת על בסיס כימיה ומכנה משותף. לפני מספר שנים סייעתי לסטרט-אפ מבטיח לגייס כסף (הסטרט-אפ נמכר אחרי 4 שנים בעשרות מליוני דולר לחברה גדולה). היזם היה אוהד שרוף של מכבי חיפה והמשקיע גם הוא אוהד שרוף של מכבי חיפה. 10 דקות אחרי הצגת המוצר, והמצגת המקצועית גלשה לחויות משותפות על משחקים לפני 15 שנה. החוויות המשות פוסט זה מבוסס על קטעים מהספר, Insight Selling שכתבו Mike Schultz and John Doerr
מיכאל גלי 0546540402 gallyconsult@gmail.com
