הסיפור על פקידת הקבלה בבית המלון בסיאול
במהלך השנים עבדתי מול לקוחות מתרבויות רבות ומגוונות.
גיליתי שיש רק מכנה משותף אחד לכולם.
לכולם יש אגו וכולם אוהבים שרוחשים להם כבוד. משווקים מתוחכמים יודעים למנף את האגו של הלקוח להישגים עסקיים.
האם אתם מפעילים, כחלק מהפעילות השיווקית השוטפת, דרכים שיגרמו ללקוח שלכם להרגיש מיוחד, להרגיש שהוא מקבל טיפול טוב מהאחרים?
את השיעור שלי קיבלתי לפני שנים רבות בדרום קוריאה.
בעקבות מפגש בתערוכה בגרמניה, נסעתי להיפגש עם לקוח בסיאול. משדה התעופה המשכתי למלון ומשם ללקוח. שהיתי 24 שעות בסיאול והמשכתי בדרכי ליעד הבא.
שלושה חודשים אח”כ, הגעתי פעם נוספת לסיאול, כדי לסגור עסקה עם אותו לקוח. משדה התעופה נסעתי במונית לאותו מלון בו שהיתי בביקורי הקודם. כאשר ניגשתי לפקידת הקבלה, היא חייכה אלי במאור פנים אסיאתי ואמרה לי “אנחנו מאוד שמחים לארח אותך פעם נוספת במלון שלנו”. נדהמתי שזכרה אותי, חייכתי אליה במאור פנים ישראלי ועניתי שגם אני שמח להתארח פעם נוספת אצלם. הייתי מופתע מאוד ומוחמא מכך שזכרה אותי.
אחרי מנוחה קצרה במלון, יצאתי ללקוח. לפני שהתחלנו את הפגישה החשובה, סיפרתי לו בפליאה וגאווה רבה שפקידת הקבלה זיהתה אותי מהפעם הקודמת בה שהיתי במלון לפני שלושה חודשים (אחרי הכול, זה מאוד הגיוני שתזהה אותי, ישראלי חתיך מלא קסם אישי כמוני…). הלקוח הקוריאני המבוגר פרץ בצחוק רם (לאלו מכם שלא יודעים, קוריאנים לא מרבים לחייך ובוודאי לצחוק בפגישות עסקים) וסיפר לי את הסיפור הבא; לבית המלון יש הסכם עם נהגי המוניות בשדה התעופה. במסגרת ההסכם כאשר הנוסע עולה למונית ומבקש להגיע לבית מלון זה, שואל אותו הנהג, כבדרך אגב, האם כבר ביקר בבית המלון בעבר. עם ההגעה לבית המלון עוזר הנהג לנוסע להכניס את המזוודה ללובי. אם הנוסע ענה לנהג שכבר היה בבית המלון, הנהג יניח את המזוודה בצד ימין של הלובי. אם זהו הביקור הראשון של הנוסע במלון, הנהג יניח את המזוודה בצד שמאל. כאשר ניגשת לקבלה, המשיך המנהל הקוריאני, שאלה אותך פקידת הקבלה, איפה המזוודה שלך? כשהצבעת על המזוודה שלך בצד ימין היא ברכה אותך ואמרה “אנחנו מאוד שמחים לארח אותך פעם נוספת במלון שלנו”. אתה כמובן היית בטוח שהיא זכרה אותך מהביקור הקודם. אפשר להניח שקבלת פנים כזו תגרום לך לתחושה טובה ולבוא גם בפעם הבאה למלון זה. הבטתי עליו נדהם וחסר מלים. לקח לי זמן להתעשת ולסגור איתו את העסקה (“אחלה עסקה” דרך אגב).
כמה קשה להפעיל נוהל כזה בבית מלון? לא במיוחד
איך משיגים את שתוף הפעולה של נהגי המוניות? עמלה לא גבוהה עבור כל הפניה
נניח שחלה טעות ופקידת הקבלה מברכת את האורח על ביקורו הנוסף, למרות שזו הפעם הראשונה שלו במלון, מה מחיר הטעות מנקודת מבט בית המלון? אפסי
הלקח עבורכם
עצרו רגע מעיסוק בשוטף, חפשו את אותן פעולות שגורמות למכסימום טפיחה על האגו של הלקוח, לגרום לו להרגיש מיוחד והן זולות וקלות לביצוע. אם תבצעו סיעור מוחות קצר עם עובדים ו/או שיחה עם כמה לקוחות די מהר יעלו רעיונות טובים שניתנים ליישום.
תתפלאו כמה זה קל, זה בעיקר דורש להיות עם מודעות לכלי שיווקי זה.
באיזה מלון לדעתכם בחרתי בנסיעותי הבאות לסיאול?
מיכאל גלי, gallyconsult@gmail.com, 0546540402
